La Tecnología en la Educación.: Conectados más allá del aula: Experiencia integral en soporte técnico a distancia

Introducción

1. Contextualización:

En el marco de la asignatura “Brinda soporte técnico a distancia”, se buscó integrar conocimientos teóricos y prácticos mediante una actividad que abarcara múltiples herramientas y habilidades reales del entorno profesional. Los estudiantes trabajaron desde una perspectiva aplicada, simulando entornos reales de atención y soporte remoto, aprovechando las tecnologías disponibles en el entorno educativo.

2. Propósito:

El objetivo de esta narrativa es compartir cómo la implementación de una estrategia de aprendizaje activo, centrada en la creación de un sitio web en Google Sites, permitió a los estudiantes evidenciar sus competencias técnicas y comunicativas. Además, se destaca el uso de simulaciones mediante grabaciones por teléfono y videos de soporte vía chat como parte integral de su formación.

Desarrollo

1. Antecedentes:

Los estudiantes ya contaban con nociones básicas sobre mantenimiento de equipos, instalación de software y manejo de herramientas digitales. Además, se habían desarrollado sesiones teóricas y prácticas sobre las plataformas de soporte remoto como AnyDesk, TeamViewer y Chrome Remote Desktop, así como técnicas de comunicación efectiva en escenarios de soporte técnico.

2. Planificación:

La actividad fue diseñada como un proyecto integrador para abarcar los principales contenidos del curso. Se dividió en tres bloques:

Investigación y generación de contenidos (herramientas, procesos y buenas prácticas).
Producción de evidencias mediante simulaciones reales de soporte remoto.
Presentación organizada en un sitio web personalizable (Google Sites) que iba a concentrar todo el trabajo realizado.

Cada estudiante recibió una lista de requerimientos, rúbricas de evaluación y recursos complementarios como diagramas, preguntas detonadoras, frases guía y dinámicas.

3. Implementación:

Los estudiantes crearon sitios en Google Sites donde organizaron sus secciones: introducción, tutoriales, simulaciones, casos de estudio y reflexiones. Grupos de trabajo simularon llamadas telefónicas de soporte y sesiones de chat, grabándolas para su análisis posterior. También documentaron procesos como la instalación de programas de soporte, desinstalación de software innecesario, eliminación de archivos temporales, y monitoreo de recursos del sistema.

Además, desarrollaron infografías, líneas del tiempo y juegos interactivos para reforzar los contenidos. Todo el proceso fue monitoreado por el docente a través de retroalimentación constante.(Ver anexo 1)

4. Resultados:

Se logró una alta participación y compromiso por parte del grupo. Los estudiantes presentaron trabajos completos, creativos y bien organizados. Algunos de los desafíos enfrentados incluyeron dificultades técnicas al grabar vídeos y audios y la necesidad de afinar sus habilidades comunicativas al simular conversaciones con usuarios. (Ver anexo 2)

5. Análisis:

Funcionó particularmente bien la combinación entre tareas técnicas y actividades comunicativas, ya que permitió que los estudiantes conectaran teoría con práctica. Las simulaciones promovieron un ambiente colaborativo y realista. Se detectó que se requiere más tiempo en sesiones futuras para mejorar la edición de materiales audiovisuales y una mayor práctica en el uso correcto del lenguaje técnico.

Reflexión

1. Lecciones aprendidas:

Los estudiantes adquirieron habilidades técnicas específicas en el uso de software remoto, resolución de problemas y optimización de sistemas operativos. También mejoraron sus habilidades blandas, como la empatía, claridad en la comunicación y la capacidad de trabajar en equipo.

2. Impacto en el aprendizaje:

Esta práctica elevó el nivel de autonomía de los estudiantes y les permitió visualizar el entorno laboral al que se enfrentarán. El proyecto fortaleció la capacidad de análisis, síntesis y aplicación del conocimiento en contextos reales.

3. Cambios futuros:

Se incluirán plantillas de guiones para las simulaciones, más ejemplos previos y una sesión adicional para la preparación del sitio web. También se buscará incorporar herramientas de evaluación entre pares.

Conclusión

1. Resumen:

La creación de un sitio web como evidencia del proceso formativo permitió a los estudiantes integrar teoría, práctica y creatividad en un mismo producto. Las simulaciones de soporte técnico agregaron valor a la experiencia, brindándoles una visión más completa del campo profesional.

2. Recomendaciones:

Se recomienda a otros docentes incluir proyectos integradores con resultados tangibles, utilizar simulaciones como herramienta pedagógica, y promover la autoevaluación y coevaluación como estrategias de mejora.

3. Cierre:

Fomentar actividades donde el estudiante se convierte en protagonista de su aprendizaje no solo favorece el desarrollo de competencias técnicas, sino que también fortalece su confianza, creatividad y preparación para el mundo laboral en constante evolución.

Anexo 1:

Líneas del tiempo creadas por los alumnos donde reflexionan sobre sus aprendizajes.